Hlutverk notendaferla í framúrskarandi ferðaþjónustu

Magga Dóra Ragnarsdóttir, stafrænn hönnunarstjóri, er með næsta innlegg í Ferðalausnir – stafræn tækifæri. Í myndbandinu kynnir hún notendaferla, sem eru handhæg tól til að teikna upp og hanna þá upplifun sem við viljum að notendur gangi í gegnum.

Upplifun í ferðaþjónustu gengur í gegnum allt ferlið

Magga Dóra er reynslubolti í faginu en hún hefur að eigin sögn verið að vinna í hugbúnaðarlausnum síðan fyrir aldamót og þá sérstaklega hvers konar upplifun fólk hefur af því að nota hugbúnað. „Hugbúnaður hvers konar er auðvitað mikið notaður í tengslum við ferðaþjónustu en þeir sem vinna í greininni vita mæta vel að upplifun viðskiptavina byrjar ekki við innskráningu í eitthvað kerfi og lýkur ekki við útskráningu. Upplifun í ferðaþjónustu gengur í gegnum allt ferlið frá því að viðskiptavinur ákveður að bóka ferð og þar til ferð er lokið og hann getur deilt henni með félögum sínum,“ segir Magga Dóra.

Vera skrefi á undan

Magga Dóra bendir á að þegar viðskiptavinir nota vöru eða njóta þjónustu þá skapar það alltaf hughrif eða upplifun. „Oftast gerist þetta nánast ómeðvitað, þ.e. þeir sem veita þjónustuna eru eru ekki alltaf að velta fyrir hvaða hughrif þeir skapa. Sem notendahönnuður reyni ég að vera einu til tveimur skrefum á undan notandanum og skapa viljandi einhverja upplifun sem styður við eða gleður notandann. Notendaferlar gera upplifun viðskiptavinar sýnilega, ef svo má segja, þannig að við getum unnið með hana og ákveðið t.d. hvar við viljum styðja betur við eða breyta,“ segir hún.

Notendaferill er þannig tímalína sem lýsir sambandi ákveðins einstaklings við t.d. þjónustu frá öllum hliðum og þeirri upplifun sem skapast þegar notandinn fer í gegnum ferilinn. Þetta er bæði notað þegar skapa á eitthvað nýtt eða bæta þarf úr einhverju sem þegar er í gangi.

Horfa má á myndbandið með Möggu Dóru hér að neðan:

Ferðalausnir - Stafræn tækifæri

Sem fyrr segir er myndbandið liður í hagnýtum vef-vinnustofum sem Ferðamálastofa í samstarfi við Íslenska ferðaklasann mun standa fyrir á næstu mánuðum undir nafninu Ferðalausnir - Stafræn tækifæri. Markmiðið er að sýna, kynna og miðla þekkingu og reynslu til fyrirtækja í ferðaþjónustu á sviði aukinnar tækni og öflugri miðlunar. Nýtt efni verður frumsýnt á tveggja vikna fresti.