Kvartanir og ábendingar

Þótt fólk fái sem betur fer í flestum tilfellum þá þjónustu sem það sóttist eftir þá koma reglulega upp tilvik þar sem viðkomandi telur nauðsynlegt að koma athugasemdum á framfæri eða leita réttar síns með einhverjum hætti. Þá er nauðsynlegt að kvörtunum/ábendingum sé beint til réttra aðila, þ.e. þeirra sem eiga og geta liðsinnt viðkomandi.

Nokkrar leiðir eru til að koma kvörtunum á framfæri. Mikilvægt er að kröfunni sé fyrst beint að þeim sem veitti þjónustuna. Fullreynt þarf að vera að ekki fáist úrbætur hjá honum áður en leitað er annarra leiða

Hverju er hægt að beina til Ferðamálastofu?

Algengur misskilningur er að Ferðamálastofa geti leyst úr öllum þeim athugasemdum sem snúa að ferðaþjónustu. Ferðamálastofa er opinber stofnun sem gæta þarf hlutleysis og hefur ekki heimild til að hlutast til um deilumál aðila sem rekja má til viðskipta þeirra á milli.

Ferðamálastofa gefur út ferðaskrifstofuleyfi og leyfi ferðasala dagsferða og hefur eftirlit með að framkvæmdaraðilar ferða séu með öryggisáætlanir. Kvörtunum varðandi slík leyfi, leyfisveitingar eða varðandi öryggisáætlanir má beina að stofnuninni, t.d. kvörtun sem berst vegna þess að ferðaþjónustuaðili er ekki með leyfi, uppfyllir ekki lengur skilyrði leyfis, aðili fer út fyrir mörk leyfis eða öryggisáætlun ekki fyrir hendi eða er ófullnægjandi.

Margar kvartanir falla undir einkamál

Margar kvartanir sem berast Ferðamálastofu snúa að viðskiptum eða samskiptum ferðamanna við ferðaþjónustuaðila, s.s. aðbúnaður á gististað/ferðamannastað, mál varðandi bókanir ferða/gistinga, bílaleigumál, pakkaferðir, ferðir eru ekki í samræmi við samkomulag o.s.frv.

Ágreiningsmál milli ferðamanna og ferðaþjónustuaðila eru einkamál og falla ekki undir starfssvið Ferðamálastofu þar sem þau fjalla um viðskipti eða viðskipta- og samskiptahætti milli tveggja aðila einkaréttarlegs eðlis. Þá hefur Ferðamálastofa, sem er hlutlaus aðili, ekki lagaheimild til að hlutast til um einkamál og koma fram með kröfugerð fyrir hönd annars aðilans gagnvart hinum.

Kvartandi verður að leita sjálfur þeirrar aðstoðar sem í boði er.

Mikilvægt er að kvartandi leiti alltaf fyrst til þess sem kvörtun beinist að með kröfur sínar eða ábendingar áður en möguleiki er á frekari aðstoð þegar hún er í boði. Þessi leið verður að vera fullreynd.

Kvartanir - tveir flokkar

Kvartanir er í grófum dráttum hægt að flokka í tvennt:

Vegna viðskipta/samskipta ferðamanna við ferðaþjónustuaðila
Vegna starfsemi ferðaþjónustuaðila

1. Kvartanir sem lúta að viðskiptum/samskiptum ferðamanna við ferðaþjónustuaðila

Kvörtun þarf að vera þess eðlis að gerð sé krafa um úrbætur og það þarf að vera fullreynt að kvartandi fái ekki úrbætur sinna mála hjá þjónustuaðila. Hægt er að leita til eftirfarandi aðila:

Neytendasamtökin:
Hægt er að benda kvartanda á að leita til Neytendasamtakanna lendi þeir í ágreiningi við seljendur eða hafi þeir spurningar varðandi neytendamál. Þeir fá annars vegar upplýsingar um réttarstöðu sína, aðstoð við næstu skref máls eða aðstoð með sérstakri milligöngu ef neytendum tekst ekki sjálfum að leysa mál í samráði við seljanda. Milliganga fyrir hönd neytenda er þó bundin félagsaðild og því þurfa neytendur að gerast félagsmenn, séu þeir það ekki fyrir, svo samtökin geti tekið að sér milligöngu í einstökum málum.
Kærunefnd vöru og þjónustukaupa:
Kærunefnd vöru- og þjónustukaupa er stjórnvald sem úrskurðar í ágreiningsmálum milli neytenda og seljenda um flestar gerðir samninga vegna kaupa á vöru eða þjónustu.
Nánari upplýsingar um nefndina og störf hennar er að finna á https://kvth.is/#/
Evrópska neytendaaðstoðin (ECC)
Neytendur búsettir á EES og ESB svæðinu, þ.á.m. Íslendingar, geta fengið ókeypis ráðleggingar og aðstoð vegna viðskipta yfir landamæri við erlenda seljendur sem staðsettir eru innan Evrópusambandsins, á Íslandi eða í Noregi.

Evrópska neytendaaðstoðin býður upp á raunhæfan valkost við úrlausn ágreiningsefna án þess að ráðast þurfi í kostnaðarsamar lögfræðiaðgerðir. Neytendaaðstoðin hefur samband við erlenda seljendur þegar ekki gengur að leysa úr ágreiningi. Sömuleiðis annast neytendaaðstoðin samskipti við íslensk fyrirtæki ef kvartanir berast vegna viðskipta við þau frá neytendum í öðrum löndum á EES-svæðinu.

Evrópska neytendaaðstoðin er hýst hjá Neytendasamtökunum, Guðrúnartúni 1, 101 Reykjavík, ns@ns.is. Frekari upplýsingar má nálgast hjá samtökunum.
Lögmenn/dómstólar
Kvartendur geta alltaf leitað aðstoðar lögmanna við úrlausn ágreiningsmáls.

2. Kvartanir/ábendingar sem lúta að starfsemi ferðaþjónustaðila

Þegar kvartanir lúta að umgjörð ferða/starfsemi ferðaþjónustuaðila þarf að skoða undir hvaða stofnun viðkomandi málefni heyrir. Mikilvægt er að hafa í huga að opinberar stofnanir hlutast ekki til um málefni einkaréttarlegs eðlis heldur beinast aðgerðir þeirra að starfsemi ferðaþjónustuaðilanna.

Ferðamálastofa - Leyfisveitingar

Beinist kvörtun að skilyrðum fyrir útgáfu leyfa eða leyfisleysi þá tekur Ferðamálastofa þær til meðhöndlunar. Oftast er um að ræða kvartanir/ábendingar frá ferðaþjónustuaðilum þar sem verið að benda á leyfislausa aðila eða að ferðaþjónustuaðili fari út fyrir mörk leyfis síns t.d. ferðasali dagsferða selur pakkaferð eða hefur milligöngu um samtengda ferðatilhögun. Nauðsynlegt er að kvörtun sé send inn skriflega.

Ferðamálastofa - Hafnarstræti 91 -600 Akureyri
Netfang: upplysingar@ferdamalastofa.is Sími: 535-5500 daglega á milli kl. 10 og 12.

Neytendastofa

Alferðir/eftirlit með viðskiptaháttum og markaðssetningu

Pakkaferðir og samtengd ferðatilhögun og eftirlit með viðskiptaháttum og markaðssetningu. Beinist kvörtun/ábending að samningi um kaup á pakkaferða eða samtengdri ferðatilhögun eða um aðra viðskiptahætti þar að lútandi þá ber að senda hana til Neytendastofu sem hefur eftirlit með lögum um pakkaferðir og samtengda ferðatilhögun nr. 95/2018.

Beinist kvörtun/ábending að um að neytendum séu veittar rangar, ófullnægjandi eða villandi upplýsingar í auglýsingum eða ábendingar beinast að óréttmætum viðskiptaháttum ber að framsenda hana til Neytendastofu sem hefur eftirlit með viðskiptaháttum og markaðssetningu.

Neytendastofa - Borgartún 21 - 105 Reykjavík
Netfang: postur@neytendastofa.is - Sími 510 1100.

Flugfarþegar - Réttindi flugfarþega

Á vef Samgöngustofu er að finna margvíslegar upplýsingar um ýmis réttindi flugfarþega t.d. ef verður

Seinkun á flugi
Flugi aflýst
Tjón á farangri
Rangar upplýsingar veittar
Ófyrirséð atvik eins og náttúruhamfari

Bílaleigur/ Fólksflutningar á landi/ Leigubifreiðar/ Bátar og skip

Lúti kvörtun/ábending að ólögmætum, ósanngjörnum eða óeðlilegum skilmálum í samningum  vegna bílaleigu ber að senda hana til Samgöngustofu, sem hefur eftirlit með lögunum um bílaleigur. Enn fremur skal framsenda mál sem lúta að jafnræði um upplýsingar, verð og önnur viðskiptakjör.

Lúti kvörtun/ábending að rekstri/leyfismálum fólksflutningabifreiða eða leigubifreiða ber einnig að framsenda hana til Samgöngustofu.

Þá fer Samgöngustofa einnig með eftirlit með rekstri báta og skipa sem ætluð eru til farþegaflutninga. Lúti kvörtun/ábending að aðbúnaði báta og skipa skal því senda hana til Samgöngustofu.

Samgöngustofa - Ármúla 2 - 108 Reykjavík
Netfang:  samgongustofa@samgongustofa.is - Sími 480 6000

Umhverfisstofnun

- Dýravernd/veiði villtra fugla og spendýra/umferð um náttúru Íslands m.a. akstur utan vega

Lúti kvörtun/ábending að meðferð og velferð dýra sem ætluð eru í atvinnuskyni eða vernd, veiði og friðun villtra fugla og spendýra skal senda hana til Umhverfisstofnunar sem hefur eftirlit með lögum um meðferð dýra nr. 15/1994.

Lúti kvörtun/ábending að umferð um náttúru Íslands þ.á.m. að akstri utan vega ber að senda hana til Umhverfisstofunar sem hefur eftirlit með lögum nr. 44/1999 um náttúruvernd

Umhverfisstofnun- Suðurlandsbraut 24 - 108 Reykjavík
Netfang: ust@ust.is Sími: 591-2000.

Gistileyfi og veitingahús

Lúti kvörtun/ábending að gistileyfum eða málefnum veitingahúsa ber að senda hana til viðkomandi lögreglustjóra þar sem gistingin eða veitingahúsið er staðsett. Sjá www.syslumenn.is